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3种提供卓越客户体验的方法

来源: 发布日期 2018-09-20

提供让人满意的客户体验可能会让人筋疲力尽。市场瞬息变化,充满不确定性,客户的要 求越来越高。但是,随着客户再次光临并且转化成品牌拥护者,成功的客户体验可以带来 额外收入。虽然在构建绝佳客户体验方面有许多方法,但我们为您的战略选择了三个重要 投资领域以及一些实施的思路。


01 人工智能


人工智能如何改善客户体验?

个性化服务就是改善客户体验的一个方面。举例来说,肯德基和百度合作开发餐厅,通过人工智能面部识别预测客户订单。人工智能使用性别和面部识别数据向客户推荐菜单,还可以保存推荐的菜单,供下次使用。 像Netflix这样的媒体平台能够在人工智能的帮助下提供一对一的客户服务。大约有75%的Netflix视频观看是由推荐算法驱动的。 Netflix的大多数个性化服务取决于它如何选择行、如何确定需要包括什么视频、以什么顺序排列这些视频。不过,个性化服务也要考虑认识程度;Netflix希望用户知道他们是如何根据掌握的信息了解该视频是否适合用户的口味。这不仅增加了用户对系统的信任,还会鼓励会员提供反馈,从而获得更好的推荐。


Electrolux是全球最大的家电公司之一,其方法是确定技术可以改善客户体验的重要领域 。“我们所做的是要确定可以对客户产生重大影响的重要领域。我们采取30天与3,000天的 方法。”亚太地区数字化转型和物联网主管Jai Thampi说。


“在30天里,人工智能可以帮助客户选择产品。” Thampi解释道。“如果我们的客户与我们联系,我们可以在他们同意的情况下了解他们的偏好,这将有助于我们更好地向他们推荐哪些新设备适合他们的需求。我们可以使用人工智能向他们提供最好的预测性建议。人工智能也可能为我们引发新的商业模式。”我们的目标是在购买前阶段为客户创建简单但令人愉快的元素,以消除痛点。


在3,000天的所有权期间,Electrolux正在投资围绕人工智能和其他新兴技术进行的研发。Thampi给出的一个例子,就是用烹饪厨具来取悦顾客。“如果我们知道顾客很喜欢烹饪,试想会有各种可能性。如果我们知道她很喜欢烤鸡肉或炸鱼,那么可以相应地向她推荐烤箱,逐步解决她日常生活中的问题,例如意外地设置了错误的温度或者不要将食物烹饪到全熟。使用像人工智能这样的数字化技术意味着我们可以极大地改善这些问题并使其具有个性化。”


人工智能还可以帮助改善客户服务,消除人为错误,加快查询过程。例如,位于深圳的中国商业银行使用微信聊天机器人,每天处理超过150万个客户查询。平安保险公司使用人工智能评估汽车损坏照片,为客户提供维修报价。在该保险公司1500万个索赔中,有近三分之一是通过他们的APP处理的。


联合利华消费者与员工技术总经理Pritam Dutta说:“我真的觉得人工智能和机器人流程自动化(RPA)将在客户体验中发挥最重要的作用。” “对于任何公司来说,解决问题的时间都会缩短。95%的客户查询都是简单的项目,可以使用标准的操作过程来解决。这些95%的客户查询占用了大部分时间,所以我觉得很多公司能够使这些类型的交易自动化。剩下的5%由人工客服处理,不过人工客服能够给予客户更多的关注。”


02 全渠道


如果您的组织制定了良好的全渠道战略,那么它将大大有助于提供一种在所有接触点都用一个声音与之对话的客户体验。接触点或渠道之间的任何差距都会反映出整个品牌的情况,许多公司都认识到自己的最薄弱环节强烈地影响着客户体验。如今,全渠道是客户体验的重要组成部分。


03 客户旅程分析


如果组织能够从客户的角度看待整个旅程,那么他们就可以真正开始增值。客户旅程十分复杂。他们可以通过多个接触点和渠道,远远超出购买产品的范围。 通过研究,麦肯锡发现那些不了解情况并管理着影响客户对业务看法的跨职能、端到端体验的组织,可能会引发负面后果接踵而至,比如客户流失、客服通话量大幅增加、销售损失、员工士气低落等。


澳大利亚保柏(BUPA)医疗保险公司通过许多不同的实践创建了有效的客户旅程,展示了他们使用以人为本的设计和敏捷方法学来优化旅程的过程。


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中国客户体验管理峰会设立于2016年,是由众多客户体验管理联袂打造的思想盛会。峰会致力于汇聚和分享更多互联网+的时代的商业智慧,持续探讨商业精神,传递主流商业价值观。过去的两届,包括滴滴出行、 花旗银行,阿里巴巴、 泰康人寿、美亚保险、平安集团、汇丰银行等在内的超过六十余家知名品牌企业高层曾出席活动。目前,中国客户体验管理峰会已经成为中国最具影响力的思想交流平台之一。点击横幅获取更多会议的详情,演讲嘉宾,会议议程和讨论热点。




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